Amazon Prime ist schon eine tolle Sache. Für den jährlichen Einwurf von ein paar Euro im Jahr hat man keinen Mindestbestellwert. Bei vielen Artikeln keine Versandkosten und bekommt die bestellte Ware als Expresssendung zugestellt. Das klappte bisher auch immer ganz gut. Nur die letzte Bestellung, die Amazon über DHL Express aufgegeben hatte, ist bis heute verschollen.

Dienstag

Bestellt wurde wie gewohnt und die Bezahlung erfolgte wie immer per Kreditkarte. Kurz darauf, am Mittwoch den 03.07.2012 bekam ich auch eine Bestell- und Versandbestätigung. Mein Paket ging dann auch gegen 19:17 Uhr auf die Reise. Ziel war eine der praktischen Packstationen, die DHL in einigen Abständen über die ganze Republik verteilt hat.

Der große Vorteil der Packstation ist, dass man nicht auf die doch spärlichen Öffnungszeiten der örtlichen Postfiliale angewiesen ist, in der das Paket meist landet wenn, man einer Erwerbstätigkeit nachgeht und somit nicht zu Hause anzutreffen ist. Denn in den meisten Fällen landet anstatt des Paketes, eine Benachrichtigungskarte im heimischen Briefkasten.

Das Paket kann man dann meist erst am folgenden Werktag abholen. Selbstverständlich dann nur zu den Postöffnungszeiten, die bei uns mal so richtig 80er Jahre sind: Mo-Fr 8:00-17:00 Uhr; mittags natürlich 2 Stunden zu und wenn man richtig Pech hat und die Karte am Dienstag im Briefkasten vorgefunden hat, steht man dann schon mal Mittwochsnachmittag vor einer geschlossenen Filiale. Bei einer Packstation ist alles besser. Der Postbote packt das Paket rein, registriert dieses und schon bekommt man eine SMS als Benachrichtigung, dass man eine Sendung bekommen hat.

Mittwoch – 1. Tag

Mein Paket war schon am Mittwochnachmittag in der Packstation angekommen, nur leider hat der Kurier, der die Expresssendung extra dahin befördert hatte, vermutlich vergessen dieses dort auch richtig zu registrieren.

Besagte SMS blieb aus. Das DHL Tracking zeigte dafür aber eine Zustellung in meiner Packstation an.

Naja, kann ja mal passieren, hab ich mir so gedacht und so gehofft, dass diese Benachrichtigung dann am nächsten Morgen kommt. Aber hier hatte ich die Rechnung ohne DHL gemacht. Eine SMS blieb weiterhin aus.

Donnerstag – 2. Tag

Am Donnerstag bin ich dann extra in der Mittagspause zur Post gefahren, in der Hoffnung, dass die Sendung einfach dort abgegeben wurde. Leider hatte diese geschlossen, da man ja hier mittags nie mit Kunden rechnet.

Ich erwischte allerdings einen bekannten Postboten auf dem Hof und dieser schaute liebenswürdiger Weise am Schalter nach – kein Paket. Kein Problem meinte dieser und nachdem dann seine Kollegin mit der Master Karte kam, haben wir alle Fächer der Packstation durchgeschaut, um zu schauen ob es hier vielleicht irgendwo liegt.

Leider hatte die Aktion keinen Erfolg.

Freitag – 3. Tag

Am Freitag rief ich dann bei DHL an und nachdem ich erst mal von der DHL Hotline und der DHL Express Hotline die Warteschleifen (in Summe übrigends fast eine Stunde Wartezeit) testen durfte, bin ich an die Packstation-Hotline verwiesen worden.

Hier schilderte ich mein Problem und die Mitarbeiterin meinte: Es sei kein Wunder, dass wir das Paket nicht gefunden haben, die “Express-Leute” haben eine eigene Karte und die Fächer bekommt die normale Post nicht zu sehen. Aber man wollte mein Problem so schnell wie möglich lösen, ich würde zeitnah eine SMS Benachrichtigung bekommen.

Samstag – 4. Tag

Der weitere Freitag verlief ergebnislos und mit dem Samstag verging ein weiterer Werktag ohne Reaktion.

Montag – 6. Tag

Als dann am Montagmorgen weder eine SMS noch ein Rückmeldung erfolgte, habe ich gegen Mittag wiederum die Hotline kontaktiert. Hier versprach man mit innerhalb der nächsten 2 Stunden einen Rückruf, dieser blieb allerdings aus. Bei einem weiteren Anruf am späten Nachmittag wollte man das Problem erneut weitergeben. Leider wieder ohne Erfolg. Kein Rückruf, keine SMS, keine Kontaktaufnahme in irgendeiner Form.

Danach habe ich mit dem Twitter Account von @DHLPaket geschrieben (der offiziellen Twitter Account von @DHLexpress ist seit Monaten übrigends verwaist), hier versprach man mir wiederum eine Nachforschung und eine baldige Kontaktaufnahme.

Ich bekam eine E-Mail mit der Info, dass man sich so schnell wie möglich melden werde, bestimmt noch heute.

Dienstag – 7. Tag

Seit der Bestellung ist nun knapp eine Woche um und natürlich hat mich gestern Abend keiner mehr angerufen. Auch heute Morgen blieb das Telefon ruhig. Man könnte auf die Idee kommen das die Boten von DHL Express gerade im Urlaub sind. Naja, kann ja nicht sein, also habe ich die Hotline angerufen und mich erkundigt, wie es meinem Express-Packet denn heute so geht.

Leider konnte mir die Mitarbeiterin am Telefon nun gar keine Auskunft mehr geben. Das Problem liegt im „Back Office“, nachfragen geht nicht. Weder per Telefon, noch per E-Mail. Man könnte annehmen, die sitzen, wie die Postfilialen noch in der 80er Jahren fest. Aber man würde sich so schnell wie möglich darum kümmern und sich bei mir melden.

Notiz an mich selber: Beim nächsten Mal das Packet nicht über den DHL Express Service schicken lassen, sondern das gesparte Geld in Brecheisen investieren. Dann hat man im Notfall wenigstens einen Dosenöffner im Auto.

Gegen 11:00 Uhr hat sich der Twitter Account @DHLPaket gemeldet. Leider scheinen auch diese Mitarbeiter mir bei meinem Problem nicht helfen zu können.

Das habe ich natürlich auch gleich getan, leider abermals ohne Erfolg und mit dem Versprechen einen Rückruf zu erhalten war das Gespräch beendet. Von den ganzen Telefonkosten und der Warteschleifenwarterei hätte ich mir übrigens bereits ein weiteres DHL Express Paket leisten können. Aber aktuell reicht mir eins.

Update

Am Dienstagnachmittag erhielt ich dann auf einmal die mir bislang fehlende SMS mit der Benachrichtigung, für mich ein Paket zur Abholung bereit liegt.

Stumpf, ignorierend und Kundenunfreundlich hat DHL Express es vorgezogen lieber nicht mit dem Kunden zu kommunizieren. Keinerlei Begründung, warum ich nun eine Woche auf ein Express Paket warten musste, keine Entschuldigung und bestimmt auch keine Erstattung der Kosten für diese Expresszustellung gegenüber dem Versender.

Einzig der Twitter Account von @DHLPaket hat sich sehr bemüht mir zu helfen. Wobei dieser auch an den Mühlen des Konzerns nicht vorbeikam und dem Kunden viel zu häufig nur den Rat geben konnte selber bei der Hotline nachzufragen.